一张接诉即办工单的全流程办理(人民眼·提升乡村治理效能④)

发布时间:2024-06-15 02:30:01 来源: sp20240615

  北京市12345市民热线服务中心现场受理7班班长刘缓在整理市民来电诉求。   受访者供图

  北京市12345市民热线服务中心平谷分中心,工作人员在进行诉求分类统计分析。   马平川摄

  北京市平谷区熊儿寨乡魏家湾村村道旧貌。   本报记者 潘俊强摄

  魏家湾村村道修葺一新。   马平川摄

  引子

  一条热线如何连接基层群众和职能部门?一张工单怎样打通服务群众的“最后一公里”?近日,记者前往北京市12345市民热线服务中心和平谷区采访调研,探访一张接诉即办工单从生成、派发直至问题解决的全过程。

  在平谷区熊儿寨乡群众诉求处置中心,墙面上几行解释“接诉即办”的大字格外醒目:接,是义不容辞的态度和职责;诉,是老百姓的期盼与需求;即,是闻风而动的作风和效率;办,是不玩虚活的作为与担当。

  一条热线听诉求、一张单子管到底,对群众诉求限时回复、限期解决。近年来,北京市探索建立以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制,对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”,解决了一大批群众的急难愁盼问题。

  作为北京市的农业大区,平谷区下辖2个街道、16个乡镇和273个村庄。2017年初,该区创新开展“街乡吹哨、部门报到”工作试点,着力构建简约高效的基层治理体系,相关经验做法入选第二批全国乡村治理典型案例。2018年,北京市将党建引领“街乡吹哨、部门报到”作为一号改革课题,总结提升平谷经验并在全市试点推广。2019年起,北京市推动“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化延伸,不断完善基层治理的应急机制、服务群众的响应机制以及打通抓落实“最后一公里”的工作机制。

  2022年12月发布的《北京党建引领接诉即办改革发展报告》显示,接诉即办改革以来,北京12345市民服务热线累计受理群众诉求超过1亿件。 

  

  诉求接收

  1700多名接线员接听群众诉求,按照精细化派单目录精准分类、精准派单

  走进北京市12345市民热线服务中心,现场受理7班班长刘缓正组织全班人员召开岗前晨会:“作为接线员,态度要好,要学会共情,对方有情绪要先安抚再沟通。”“群众诉求要客观准确记录。”……

  开完晨会,刘缓与往常一样坐回工位,开始工作。近1小时的时间里,她接听电话不断,有咨询的、投诉的、提建议的,还有向热线服务中心表达感谢的。通话间隙,她喝口水润润嗓子,查阅了今年以来接派的电子工单,向记者回忆起4月熊儿寨乡魏家湾村村民张岩打来投诉电话时的情形。

  “您好,请问……”刘缓记得,自己话刚说了半截,便被对方打断。“我要投诉!我家门口的道路破损严重,还有塌陷。出一趟门,人差点儿掉沟里。”电话那头,张岩没好气地说。

  “您没磕碰着吧?不着急,慢慢说。”刘缓一边询问一边安抚对方情绪。

  姓名、电话、地点、诉求……电话沟通过程中,刘缓逐项筛选出有效信息,录入12345接诉即办系统,并根据张岩的投诉内容,迅速在系统“诉求分类”栏搜索关键词,确定工单分类为“农村管理—农村基础设施建设—道路”。

  为及时、准确地把群众诉求转至对口的职能部门,市民热线服务中心结合政府部门权责清单制定了“派单目录”,将各种问题分门别类,形成48项一级目录、490项二级目录和2509项三级目录。“热线服务中心会对我们接线员开展岗前培训、定期培训,确保我们熟悉各级目录,能够精准分类、精准派单。”刘缓介绍。

  在刘缓轻声细语抚慰下,张岩的语气渐渐平缓下来。通话结束前,刘缓再次向张岩确认了“抓紧修路”的诉求。

  挂断电话,刘缓认真核对相关信息并提交系统,一张接诉即办工单随即生成。她轻点鼠标,在系统中选择直接派单的方式,将工单发送至平谷区熊儿寨乡群众诉求处置中心。

  “对于诉求事发地清晰、职责部门明确的,我们直接派单。若诉求内容比较复杂,需要多个单位协作才能解决的,则会转派至相关区的市民热线服务分中心。”刘缓说,“比如平谷地界上的事儿,就转到平谷分中心,由分中心及时组织会商,明晰相关单位工作职责,明确主责单位,强化工作协同。”

  在北京市市民热线服务中心,12345市民热线连接着全市300多个街道、乡镇。像刘缓这样的接线员有1700多名,通过倒班制,24小时不间断接听群众诉求。自2019年实施接诉即办改革以来,上亿件民生诉求抵达这里并被即时派送给相关部门。“至今,我已完成诉求类工单派单超过5万件。”刘缓曾被市民热线服务中心评为年度“金牌接线员”。

  市民还可通过“北京12345”微博、微信公众号以及首都之窗网站等平台留言反映问题。“网络平台工作人员同样实行倒班制,确保24小时有人值班,打造从‘耳畔’到‘指尖’的热线服务模式。”刘缓介绍。

  任务派单

  一般诉求工单2小时内落实承办人员,实施首接负责制,一张工单管到底

  “嘀、嘀、嘀……”步入熊儿寨乡群众诉求处置中心,不时听到电脑发出的提示声。中心负责人路小伟介绍,他们实时接收来自12345市民热线服务中心派发的工单,并根据情形采取紧急处置或再次派单的措施。

  “按照平谷区的规定,一般诉求工单要在2小时内落实承办人员,反映维修水电气热等即时性诉求的特殊工单,则要在15分钟内落实。”路小伟说。

  路小伟回忆,接到张岩反映修路诉求的工单后,他第一时间和张岩电话联系,核实其诉求内容与工单记录信息是否一致。在确认信息真实有效后,路小伟附上对承办单位和人员名单的建议,通过手机掌上办公系统将工单转给乡党委书记签批。

  “我们派发的每张工单都要经过乡党委书记签批。一般实行双派单,批转给乡政府分管领导和事发地村党组织书记,有时根据需要还会批转给相关基层站所。”路小伟说,通过乡领导“领办”、基层站所“帮办”、村级组织“协办”、区乡“联办”机制,强化服务意识,压实主体责任。

  接到派单通知,熊儿寨乡副乡长见长清随即从乡政府赶到魏家湾村,与村党支部书记、村委会主任李秋云一起到张岩家门口踏看路况。

  张岩推门而出,边指着破损的路面边说:“我们家开民宿,路不好会影响生意。”

  水泥路面破损、不平整,靠近沟壑的一侧尤其严重……李秋云一边查看,一边拍照留存。

  其实,见长清和李秋云对这段路已经比较熟悉。前两年张岩就曾打过12345市民服务热线要求修路,也是他俩带队过来查看。那一次他们发现,路面是因为张岩家盖民宿,大型运输车进进出出给轧坏了。后来,他们帮着协调建民宿的施工队修补了破损路段。哪知今年年初,路面又损坏了。

  “这都没修多久,咋又坏了?”张岩眉头紧蹙。

  “应该是上次修得不够结实。”李秋云说,“要不再修补修补,争取这次修结实了?”

  “想修结实了,非得翻修不可,要花不少钱,村里能帮忙吗?”张岩问道。

  “村里道路破损情况比较常见,如果只翻修您家门前这一段,别的村民提意见怎么办?如果全部翻修,村里拿不出这么多钱。”李秋云耐心解释。

  “小修小补不见效,还得村里和政府多帮我们想办法。”张岩坚持自己的观点。

  …………

  一番沟通,效果有限。眼瞅着张岩态度坚决,李秋云和见长清只得先暂时搁置。“一时协商不下来,过后再想办法,做群众工作必须耐下心来。”李秋云说,按照相关规定,接诉即办实施首接负责制,她和见长清负有首接责任,对张岩的诉求要一张工单管到底,直至问题解决。

  限时办理

  一般诉求7日内办结,持续深化“街乡吹哨、部门报到”机制,形成办事合力

  暂时搁置,不能久拖不决。李秋云介绍,对群众反映的一般诉求,按规定要在7日内办结;对水电气热维修等涉及群众基本生活保障的诉求,要在24小时内办结;对突发事件及可能造成群众生命财产损失的诉求,要在2小时内办结。

  张岩提出的修路诉求,属于一般诉求。现场沟通无果,李秋云第二天向见长清提出启动“吹哨报到”机制的建议。

  何为“吹哨报到”?见长清介绍,过去,对基层治理中存在的各种问题,街乡、村居常常是“看得见却管不了”,相关部门则是“管得了却看不见”,部门和街乡之间响应联动机制不够顺畅。2017年,平谷区率先探索“街乡吹哨、部门报到”机制,针对基层治理难题,要求街乡“吹哨”后,各相关部门必须迅速“报到”。

  “‘吹哨报到’机制打破了条块分割,促进治理资源在街乡聚合,保障基层的事情基层办、基层的事情有人办,推进基层治理体系和治理能力现代化。”见长清说。

  “这不是我们第一次‘吹哨报到’了。”李秋云说,两年前承办张岩诉求修路的工单时,她向张岩解释,因为是张岩家修民宿,运输车辆进出频繁导致路面破损,因此需要张岩家自行承担修路费用,不料遭到对方拒绝。

  “后来是乡里‘吹哨’,市交通委员会平谷公路分局、区农业农村局等多个部门‘报到’,一起给张岩讲政策、做工作,并提出乡、村可以帮着她协调施工队维修道路,这才说服了她。”李秋云说。

  不承想,对方小修小补,没两年路面又出现破损。

  “其实,在我们乡,不少村子都存在路面老化、破损等问题。当时乡里正在组织调研,统筹制订修缮计划。张岩家门口这段路能不能纳入计划,还需要进一步研究,所以当时没敢和她说。”见长清说,通过“吹哨报到”机制,多个部门现场协商、现场办公,能够增加群众对工作的信任度和理解度。

  “吹哨报到”机制也在不断完善。“很多以前需要区直部门干部下来解决的问题,现在依靠基层站所就能解决。”见长清介绍,近年来平谷区推动权力下放、资源下沉、重心下移,区直部门派驻乡镇的基层站所由所在乡镇统筹管理,“各项工作推动更加有力有效。”

  接到见长清的电话,乡农办等基层站所负责人次日来到现场。一行人实地踏勘,分析原因,一致认为道路确需维修,并向张岩承诺:“这条路是你家门前的路,也是许多村民的必经之路,如果符合条件,我们一定纳入由乡里统筹的修缮计划。”

  听干部们说得在情在理,张岩有了盼头——前后3天,问题得到阶段性解决。两天后,张岩接到12345市民热线服务中心的回访电话,虽然离启动道路修缮还有一段时间,但她在电话里对处理意见作出了“满意”的反馈。

  督办跟进

  办理期间实时提醒、督促,坚持多元诉求分类处置、分级协调、及时跟进

  在李秋云和见长清为解决张岩诉求而忙碌的3天里,路小伟也没闲着。

  “按照每张工单规定的解决时限,我们会及时提醒、督促承办人员。”路小伟介绍,根据《平谷区“接诉即办”工作督查督办工作意见》的规定,承办单位及承办人要严格执行“一三五七”时间节点要求,“拿张岩提出修路诉求的这张工单来说,第一天要完成接单,与当事人见面沟通;第三天定性办结;第五天回访复查;如无特殊情况,第七天不应再有‘未完成、未解决’的诉求。”

  “办理过程中,除了我们提醒督促外,北京市市民热线服务中心和平谷分中心也会及时跟进。”路小伟说,在“一三五七”关键时间节点,12345接诉即办系统会出现弹窗、倒计时页面等提醒方式,督促承办单位加快推进工单解决。

  如果遇到3天内办结不了的诉求怎么办?路小伟说,中心会将这部分问题报至乡党委,由乡党委召集督办调度会,相关承办人参加,集思广益,共同攻坚。

  “如果是一些确实不符合政策的不合理诉求,我们会坚持原则,会上进行研判、达成共识后向当事人说明。而对一些难以调解的矛盾纠纷等,我们会联系相关承办人启动‘下交’群评机制,将群众诉求交由群众评判,以民主协商方式推动问题解决。”见长清说。

  前不久,熊儿寨乡北土门村党支部书记、村委会主任张久山就启动了“下交”群评机制。北土门村村民郭亮和赵君是前后邻居,赵君修缮自家房屋时抬高了地基和门前道路,郭亮不愿意了:地基和路面抬高后,下雨天积水容易侵蚀他家的房屋后墙,要求赵君重新修缮。两人互不相让,都打了12345市民服务热线投诉。张久山前去调解了好几回,双方都不愿妥协。

  最后,张久山启动“下交”群评机制,请来了村里的老干部、老党员、老模范,还有乡司法所工作人员、律师等专业人士。

  “新房把地基打高一点可以,但排水措施要跟得上。”“门前道路是村集体的,不能一家说了算,抬高后也容易造成安全隐患。”……现场,大家评事说理,讲情讲法,推动双方各让一步。最终达成协议:村里联系协调施工,把赵君家门前的道路适当降低,郭亮家房屋后墙部分地段适当垫高,路边再铺设排水箅子、管道,利于排水。

  除了“下交”群评,还有“上交”机制:对于政策、资金等造成的街道、乡镇或相关部门无法独立解决的普遍性难题,可限时上交区、市,由上级机关限期推动、跟进解决。“通过分类处置、分级协调,确保群众的多元化诉求得到快速响应,服务到位。”见长清说。

  未诉先办

  共性诉求、共性问题提前研判解决,网格员主动问需、精准服务,从“被动服务”向“主动治理”深化拓展

  熊儿寨乡的道路修缮计划,源于路小伟今年初向乡党委提交的一份接诉即办工作数据统计报告。

  “报告显示,去年全乡关于农村管理方面的群众投诉共245件,其中反映最多的是村道、桥梁等农村基础设施建设问题,多达89件。”路小伟说,熊儿寨乡地处深山,无论是村民出行还是农产品外运,路对群众来说都至关重要,“但乡里一些路段年久失修,破损现象比较严重。一些村子经济基础相对薄弱,缺少修缮资金。”

  深入研究统计报告后,熊儿寨乡党委和政府决定专列预算,将修缮乡间道路列入今年为民办实事的重要内容。“张岩家附近居住的村民不少,道路损坏造成出行不便。在‘吹哨报到’现场办公会后,乡里最终决定把张岩家门口这段路纳入翻修范围。”李秋云说。

  “既要接诉即办,更要未诉先办,推动从‘被动服务’向‘主动治理’深化拓展。”平谷区相关负责人介绍,各乡镇定期研判接诉即办情况,对群众反映的共性诉求、共性问题举一反三,通过主动作为、主动服务不断提升治理效能,解决好群众身边的“关键小事”。

  主动服务,事半功倍。王久芹是魏家湾村的一名网格员,启动修路之前,她多次来到张岩家,细致了解其对修路的要求和建议。“聊得深入了,一些先前‘未诉’的诉求也能聊出来。”王久芹说。

  “翻修不能图省事,要把地基夯实了。”“路边沟壑里的几棵山楂树、核桃树得移走,不然可能影响地基修缮。”……对于张岩的建议,王久芹边做记录边答复:“您说得很在理。不过乡里批复的资金只用于修缮道路,树木移植需要再报批。”

  主动问需,未诉先办,把问题解决在萌芽状态。“就拿修路这件事来说,修缮路段附近的村民,网格员每户都要走访到,对村民的合理诉求提前研判、提前解决。而对个别村民提出的‘把路修到自家院里’等不合理要求,也按政策及时宣讲到位。”见长清介绍。

  近年来,平谷区在全区设置了3100多个微网格,将全区45万多常住人口纳入网格管理,明确网格员主动走访、主动问需、主动服务等工作机制,推动网格员根据网格内的高频问题等动态跟进、精准服务,从源头上减少和解决群众诉求。

  如今,张岩提出修路的诉求已圆满解决,家门口一条崭新的柏油路宽阔平整,行人车辆来往方便。走在新路上,张岩很知足,“路修好了,我们出行方便多了,我要为12345市民热线点赞!”

  (文中张岩、郭亮、赵君均为化名)

  《 人民日报 》( 2023年10月13日 13 版)

(责编:袁勃、赵欣悦)